Chatboty nie są już marginalną strategią obsługi klienta. To technologiczny dodatek do projektowania doświadczeń klientów, który przewyższa oczekiwania w połączeniu ze sztuczną inteligencją, uczeniem maszynowym i przetwarzaniem języka naturalnego. Niedawny raport sugeruje, że wykorzystanie chatbotów wzrośnie w nadchodzących latach, a ich rynek będzie się rozwijał w tempie CAGR na poziomie 35 procent w ciągu najbliższych czterech lat!
Jednak wiele firm nie zdaje sobie jeszcze sprawy ze znaczenia chatbotów AI, nie mówiąc już o tym, jak ta technologia w ogóle działa. W tym poście omówimy tajniki chatbotów AI. Podzielimy się tym, jak działają chatboty AI, jaką rolę odgrywa sztuczna inteligencja w ich sukcesie i jakie algorytmy AI są wykorzystywane, aby chatboty były super skuteczne.
Czym są chatboty?
Ważne jest, aby zrozumieć podstawy. Chatboty to zasadniczo programy, które ułatwiają zautomatyzowaną komunikację między klientem a firmą online, zazwyczaj za pośrednictwem tekstu. Te chatboty generują zautomatyzowane odpowiedzi i do pewnego stopnia zmniejszają zapotrzebowanie na przedstawiciela handlowego. W połączeniu ze sztuczną inteligencją nazywamy je chatbotami AI. Chatboty AI są zaprojektowane do wykrywania intencji zapytania poprzez przetwarzanie języka naturalnego i dostarczania najbardziej odpowiedniej automatycznej odpowiedzi.
Jak działają chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję?
Jak jednak chatboty wykorzystują sztuczną inteligencję, uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego? Wyszczególniliśmy cztery sposoby, w jakie sztuczna inteligencja pomaga chatbotom osiągać lepsze wyniki. Omówmy je szczegółowo.
Przygotowuje przedstawicieli handlowych do konwersji
W jednym z naszych poprzednich postów omówiliśmy, w jaki sposób sztuczna inteligencja jest zdolna, ale nie wystarczająco potężna, aby prowadzić wszystkie operacje biznesowe. Ta pułapka jest dość znacząca i dlatego sugerujemy firmom ostrożne korzystanie z chatbotów AI. Oczekiwanie, że sztuczna inteligencja poradzi sobie z całą rozmową między firmą a klientem online jest błędem, którego menedżerowie biznesowi powinni unikać.
Dzieje się tak dlatego, że chociaż sztuczna inteligencja doskonale radzi sobie z początkowymi etapami angażowania klienta, nie byłaby tak skuteczna podczas próby konwersji klienta. Zebrałaby jednak wystarczająco dużo informacji o kliencie, aby przedstawiciele handlowi mogli z łatwością dokonać konwersji.
Sztuczna inteligencja dostarczy kluczowych informacji o klientach, co pomoże zaoszczędzić dodatkowy czas, jaki przedstawiciele handlowi poświęcają na zadawanie podstawowych pytań. Pozwoli to również przedstawicielom handlowym na szybsze rozwiązywanie problemów, zmniejszenie wysiłku klienta i poprawę ogólnej obsługi klienta. Chatboty oparte na sztucznej inteligencji mogą ostrzegać zespoły obsługi klienta lub sprzedaży, aby przejęły czat. To proste narzędzie sprawia, że chatboty AI zapewniają wyniki przekraczające oczekiwania.
Właściwa alokacja zapytań
Zespoły wsparcia w średnich i dużych firmach są bombardowane zapytaniami każdego dnia. Jaki jest najlepszy sposób radzenia sobie z tak dużą liczbą zapytań bez zwiększania liczby pracowników wsparcia? Pierwszą rzeczą, o którą należy zadbać, jest alokacja zapytań, tj. który zespół najlepiej nadaje się do udzielenia odpowiedzi lub rozwiązania zapytania.
Może to być niezwykle trudne, wymagające wysiłku i czasochłonne dla dużego zespołu wsparcia. Chatboty oparte na sztucznej inteligencji wykorzystują algorytmy przetwarzania języka naturalnego, aby poznać potrzeby użytkownika.
Sztuczna inteligencja może zebrać wymagane informacje i określić, komu przypisać zgłoszenie. Co więcej, sztuczna inteligencja może śledzić obciążenie zgłoszeniami każdego agenta pomocy technicznej i upewnić się, że otrzymują oni równe obciążenie pracą. Chodzi o to, aby chatboty kierowały zapytania do najbardziej wykwalifikowanego agenta w celu rozwiązania problemu. A sztuczna inteligencja pomaga im robić to skutecznie.
Możliwość rozszerzenia wsparcia wyprzedzającego
Przewidywanie jest kluczem do sukcesu w biznesie. Marki powinny być w stanie przewidywać i wykorzystywać trendy, aby wywrzeć solidne wrażenie na rynku. Ta sama zasada dotyczy sposobu, w jaki firmy traktują obsługę klienta. Co jeśli organizacje będą w stanie przewidzieć potencjalne problemy i przygotować się na nie z dużym wyprzedzeniem?
To byłaby ogromna przewaga konkurencyjna. Na szczęście jest to możliwe dzięki chatbotom AI. Jedną z najlepszych rzeczy w korzystaniu ze sztucznej inteligencji jest to, że technologia ta może z łatwością wychwytywać wzorce w zachowaniu użytkowników. Nieustannie się uczy i wykorzystuje dane do przewidywania potencjalnych problemów.
Wykorzystuje kontekst, preferencje, wcześniejsze zapytania i inne czynniki, aby z wyprzedzeniem ostrzegać zespoły wsparcia. Pomaga to zmniejszyć wysiłek klienta, ponieważ klienci otrzymują informacje związane z problemami bez konieczności zadawania pytań. Taka pomoc z wyprzedzeniem jest doskonałym dodatkiem do każdej strategii obsługi klienta.
Kontekst jest wszystkim
Wszyscy klienci są wyjątkowi. Rzeczywiście, będą mieli wspólne wymagania i oczekiwania. Ale sposób, w jaki je spełniają, może być inny. W takich przypadkach firmy nie mogą oczekiwać, że dostarczą uniwersalne doświadczenie i sprawią, że będzie ono działać. Ogólne powitania, standardowe rekomendacje produktów i wstępnie ustalona lista zagadnień nie pomagają już klientom.
To właśnie tutaj z pomocą przychodzi sztuczna inteligencja. Technologia ta pomaga markom przezwyciężyć kilka ograniczeń. Co najważniejsze, pozwala firmom na kontekstowe angażowanie odwiedzających. Innymi słowy, sztuczna inteligencja starannie mapuje podróż odwiedzającego, od wyszukiwarki Google po strony docelowe!
Sztuczna inteligencja wykorzystuje te informacje do dostarczania spersonalizowanych doświadczeń i dostosowywania rozmów do potrzeb klienta. Pomoże to chatbotowi dokonać kontekstowych wniosków, które sprawią, że rozmowa będzie bardziej istotna, przyciągająca uwagę, a co ważniejsze, taka, która odpowiada na potrzeby klienta. Sprawia to, że klienci są jeszcze bardziej zainteresowani współpracą z chatbotem i przechodzą dalej do lejka sprzedażowego.
Jak działają chatboty AI?
Chatboty są formą konwersacyjnej sztucznej inteligencji, która została zaprojektowana do wykonywania rutynowych zautomatyzowanych zadań. Są one zaprojektowane tak, aby symulować ludzką konwersację i wykorzystywać określone wyzwalacze i algorytmy, aby system działał.
Sposób działania chatbotów AI jest dość prosty do zrozumienia. Użytkownik trafia na stronę internetową, która natychmiast uruchamia chatbota. Chatbot AI angażuje użytkownika w rozmowę, aby dowiedzieć się więcej o nim i potencjalnym problemie. Po zebraniu wystarczającej ilości informacji, robi wszystko, co w jego mocy, aby zapewnić rozwiązanie, pobierając je z wcześniej ustawionej listy rozwiązań.
Jeśli to nie zadziała, chatbot AI powiadomi odpowiedniego agenta wsparcia, aby rozwiązać problem. Innymi słowy, chatboty AI wykorzystują bazę danych informacji i dopasowywanie wzorców przy użyciu różnych algorytmów.
Jakie są różne algorytmy AI chatbota?
Jak wspomniano wcześniej, chatboty AI działają w oparciu o różne algorytmy. Omówmy te algorytmy, aby zrozumieć, w jaki sposób przyczyniają się one do wydajności i dokładności chatbotów AI. Niektóre z najpopularniejszych algorytmów AI chatbotów to dopasowywanie wzorców, Naive Bayes, model sekwencja-sekwencja (seq2seq), rekurencyjne sieci neuronowe (RNN), długa pamięć krótkotrwała (LSTM) i przetwarzanie języka naturalnego (NLP).
Najlepszy język programowania dla chatbota AI
Cóż, wskazanie jednego języka programowania jako najlepszego do tworzenia chatbotów może być wyzwaniem. Wynika to z faktu, że różne okoliczności techniczne i wymagania mogą wymagać różnych języków programowania. Co więcej, programiści będą musieli wziąć pod uwagę swoje zasoby i doświadczenie, aby upewnić się, że zbudują funkcjonalnego chatbota AI.
Niektóre z najczęściej używanych języków programowania chatbotów AI to Python, Java, Ruby, Lisp, Clojure, CSML i inne. Niezależnie od tego, Python jest najpopularniejszym językiem programowania chatbotów AI, ponieważ naturalnie obsługuje zestaw narzędzi języka naturalnego.
Programiści lubią również Ruby, ponieważ zawiera on szeroką gamę niezawodnych bibliotek, dynamiczny system typów i automatyczne zarządzanie pamięcią. Java to kolejny język programowania, który ułatwia tworzenie chatbotów AI. Wynika to z faktu, że język ten zawiera standardowy zestaw narzędzi Widget, umożliwiający szybszy i łatwiejszy rozwój.
Końcowe przemyślenia!
No i proszę. Podzieliliśmy się wszystkim, czego kiedykolwiek chciałeś się dowiedzieć o korzystaniu z chatbotów AI. Wierz lub nie, ale chatboty zastąpiły przyciski "Skontaktuj się z nami" na każdej stronie internetowej. Klienci uważają, że łatwiej i bardziej osobiście jest łączyć się z chatbotami w celu dzielenia się opiniami, zadawania pytań i poddawania się superszybkiemu przeglądaniu i zakupom.
Firmy powinny upewnić się, że uwzględniają chatboty AI w swojej strategii obsługi klienta i wykorzystują dane gromadzone przez AI do usprawnienia swoich operacji biznesowych, zwłaszcza sprzedaży. Chodzi o to, aby zaangażować klientów i rozpocząć rozmowę, aby uzyskać wystarczającą ilość szczegółów, aby wpłynąć na decyzję zakupową klienta. Czy ten post okazał się pomocny? Daj nam znać w komentarzach. Nie zapomnij również sprawdzić innych postów informacyjnych na blogu!
