Los chatbots ya no son una estrategia marginal de atención al cliente. Es una incorporación tecnológica al diseño de la experiencia del cliente que supera las expectativas cuando se combina con la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural. Un informe reciente sugiere que el uso de chatbots aumentará en los próximos años y su mercado crecerá a un CAGR del 35 ¡en los próximos cuatro años!
Sin embargo, muchas empresas aún no se han dado cuenta de la importancia de los chatbots de IA, y mucho menos de cómo funciona esta tecnología. En este artículo hablaremos de los entresijos de los chatbots de IA. Compartiremos cómo funcionan los chatbots de IA, el papel de la IA en su éxito y los diferentes algoritmos de IA utilizados para hacer que los chatbots sean súper eficaces.
¿Qué son los chatbots?
Es importante entender los fundamentos. Los chatbots son esencialmente programas de software que facilitan la comunicación automatizada entre el cliente y la empresa en línea, normalmente a través de texto. Estos chatbots generan respuestas automáticas y reducen hasta cierto punto la necesidad de un representante de ventas. Cuando se combinan con IA, se denominan chatbots de IA. Los chatbots de IA están diseñados para detectar la intención de una consulta mediante el procesamiento del lenguaje natural y ofrecer la respuesta automatizada más adecuada.
¿Cómo funcionan los chatbots con IA?
Pero, ¿cómo aprovechan los chatbots la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural? Hemos seleccionado cuatro formas en las que la IA ayuda a los chatbots a mejorar su rendimiento. Analicémoslas en detalle.
Prepara a los representantes de ventas para la conversión
En una de nuestras entradas anteriores, hablábamos de cómo la inteligencia artificial es capaz, pero no lo bastante potente como para dirigir todas las operaciones empresariales. Este escollo es bastante importante y, por lo tanto, sugerimos a las empresas que utilicen los chatbots de IA con cuidado. Esperar que la IA se encargue de toda la conversación en línea entre la empresa y el cliente es un error que los directivos deben evitar.
Esto se debe a que, aunque la IA puede gestionar perfectamente los pasos iniciales para captar a un cliente, no sería tan eficaz al intentar convertirlo. Sin embargo, habría recopilado suficiente información sobre el cliente para que los representantes de ventas pudieran realizar fácilmente la conversión.
La IA proporcionará información de fondo crucial sobre los clientes, lo que ayudará a ahorrar el tiempo adicional que los representantes de ventas emplean en hacer preguntas básicas. Esto también permitirá a los representantes de ventas ofrecer resoluciones más rápidas, reducir el esfuerzo del cliente y mejorar la experiencia general del cliente. Los chatbots basados en IA pueden alertar a los equipos de atención al cliente o de ventas para que se hagan cargo del chat. Esta sencilla utilidad hace que los chatbots de IA ofrezcan resultados más allá de las expectativas.
Asignación adecuada de las consultas
Los equipos de soporte de las medianas y grandes empresas se ven bombardeados a diario con consultas. ¿Cuál es la mejor manera de hacer frente a un número tan elevado de consultas sin ampliar el personal de asistencia? Lo primero que hay que tener en cuenta es la asignación de las consultas, es decir, qué equipo es el más adecuado para dar una respuesta o solución a la consulta.
Esto puede suponer un gran reto, un gran esfuerzo y mucho tiempo para un gran equipo de asistencia. Los chatbots con IA utilizan algoritmos de procesamiento del lenguaje natural para averiguar las necesidades de un usuario.
La IA puede recopilar la información necesaria y determinar a quién asignar el ticket. Y no sólo eso, la IA puede hacer un seguimiento de la carga de tickets de cada agente de soporte y asegurarse de que reciben la misma carga de trabajo. La idea es que los chatbots dirijan las consultas al agente más cualificado para resolver el problema. Y la IA les ayuda a hacerlo con eficacia.
Posibilidad de ampliar el apoyo preventivo
La anticipación es clave para el éxito empresarial. Las marcas deben ser capaces de predecir y aprovechar las tendencias para causar una sólida impresión en el mercado. El mismo principio se aplica a la forma en que las empresas tratan la atención al cliente. Qué pasaría si las organizaciones pudieran predecir posibles problemas y prepararse para ellos con suficiente antelación?
Sería una enorme ventaja competitiva. Afortunadamente, es posible gracias a los chatbots de inteligencia artificial. Una de las mejores ventajas de la inteligencia artificial es que la tecnología puede detectar fácilmente patrones de comportamiento de los usuarios. Sigue aprendiendo y utilizando los datos para anticiparse a posibles problemas.
Utiliza el contexto, las preferencias, las consultas previas y otros factores para alertar a los equipos de asistencia con antelación. Esto ayuda a reducir el esfuerzo de los clientes, que obtienen la información relacionada con sus problemas sin ni siquiera tener que preguntar. Esta asistencia preventiva es un complemento excelente para cualquier estrategia de atención al cliente.
El contexto lo es todo
Todos los clientes son únicos. De hecho, tendrán requisitos y expectativas comunes. Pero su forma de satisfacerlas puede ser diferente. En estos casos, las empresas no pueden esperar ofrecer una experiencia única y hacer que funcione. Los saludos genéricos, las recomendaciones de productos estándar y una lista preestablecida de problemas ya no ayudan a los clientes.
Aquí es precisamente donde la inteligencia artificial viene al rescate. La tecnología ayuda a las marcas a superar varias limitaciones. Lo más importante es que permite a las empresas interactuar con los visitantes de forma contextual. En otras palabras, la inteligencia artificial traza diligentemente el recorrido del visitante, desde la búsqueda en Google hasta las páginas de destino.
La IA aprovecha esta información para ofrecer experiencias personalizadas y adaptar las conversaciones al cliente. Ayudará al chatbot a hacer inferencias contextuales que hagan que la conversación sea más relevante, llame más la atención y, lo que es más importante, responda a las necesidades del cliente. Esto hace que sea aún más interesante para los clientes interactuar con un chatbot y avanzar en el embudo de ventas.
¿Cómo funcionan los chatbots de IA?
Los chatbots son una forma de IA conversacional diseñada para realizar tareas automatizadas rutinarias. Están diseñados para simular una conversación humana y utilizan determinados activadores y algoritmos para que el sistema funcione.
El funcionamiento de los chatbots de IA es bastante sencillo de entender. Un usuario entra en un sitio web, lo que activa los chatbots instantáneamente. El chatbot de IA entabla una conversación con el usuario para obtener más información sobre él y el posible problema. Una vez recopilada la información suficiente, hace todo lo posible por ofrecer una solución a partir de una lista preestablecida de resoluciones.
Si eso no funciona, el chatbot de IA alertará a un agente de soporte adecuado para resolver el problema. En otras palabras, los chatbots de IA utilizan una base de datos de información y la concordancia de patrones mediante distintos algoritmos.
¿Cuáles son los diferentes algoritmos de chatbot de IA?
Como ya se ha mencionado, los chatbots de IA funcionan con diferentes algoritmos. Analicemos estos algoritmos para comprender cómo contribuyen a la eficacia y precisión de los chatbots de IA. Algunos de los algoritmos de chatbot de IA más populares son la concordancia de patrones, Naive Bayes, el modelo secuencia a secuencia (seq2seq), las redes neuronales recurrentes (RNN), la memoria a largo plazo (LSTM) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP).
Mejor lenguaje de programación para chatbot de IA
Puede ser difícil decir que un lenguaje de programación es el mejor para desarrollar chatbots. Esto se debe a que las diferentes circunstancias y requisitos técnicos pueden requerir diferentes lenguajes de programación. Además, los desarrolladores tendrán que tener en cuenta sus recursos y experiencia para asegurarse de construir un chatbot de IA funcional.
Algunos de los lenguajes de programación de chatbot de IA más utilizados son Python, Java, Ruby, Lisp, Clojure, CSML y otros. En cualquier caso, Python es el lenguaje de programación de chatbot de IA más popular, ya que admite de forma natural el Natural Language Toolkit.
A los desarrolladores también les gusta Ruby, ya que viene con una amplia variedad de bibliotecas fiables, un sistema de tipos dinámico y gestión automática de la memoria. Java es otro lenguaje de programación que facilita el desarrollo de chatbot de IA. Esto se debe a que el lenguaje cuenta con un conjunto de herramientas Widget estándar que permite un desarrollo más rápido y sencillo.
Reflexiones finales
Aquí lo tiene. Hemos compartido todo lo que siempre quiso aprender sobre el uso de chatbots de IA. Lo creas o no, los chatbots han sustituido a los botones "Contacte con nosotros" de todos los sitios web. A los clientes les resulta más fácil y más personal conectarse con los chatbots para compartir comentarios, hacer consultas y someterse a experiencias de navegación y compra superrápidas.
Las empresas deben asegurarse de incluir chatbots de IA en su estrategia de atención al cliente y utilizar los datos que la IA recopila para agilizar sus operaciones comerciales, especialmente las ventas. La idea es atraer a los clientes y entablar una conversación para disponer de suficientes detalles que influyan en la decisión de compra del cliente. ¿Le ha resultado útil este artículo? Háznoslo saber en los comentarios. Además, no olvides consultar otros artículos informativos del blog.
