Chatbots sind nicht länger eine marginale Strategie für den Kundensupport. Es handelt sich um eine technologische Ergänzung zur Gestaltung der Kundenerfahrung, die in Verbindung mit künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen und natürlicher Sprachverarbeitung die Erwartungen übertrifft. Einem aktuellen Bericht zufolge wird die Nutzung von Chatbots in den kommenden Jahren zunehmen und der Markt wird mit einer CAGR von 35 Prozent in den nächsten vier Jahren!
Viele Unternehmen haben jedoch noch nicht erkannt, wie wichtig KI-Chatbots sind, geschweige denn, wie die Technologie überhaupt funktioniert. In diesem Beitrag erörtern wir die Vor- und Nachteile von KI-Chatbots. Wir erklären, wie KI-Chatbots funktionieren, welche Rolle KI für ihren Erfolg spielt und welche verschiedenen KI-Algorithmen verwendet werden, um Chatbots besonders effektiv zu machen.
Was sind Chatbots?
Es ist wichtig, die Grundlagen zu verstehen. Chatbots sind im Wesentlichen Softwareprogramme, die eine automatisierte Online-Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen ermöglichen, in der Regel über Text. Diese Chatbots generieren automatisierte Antworten und machen einen Vertriebsmitarbeiter bis zu einem gewissen Grad überflüssig. In Verbindung mit künstlicher Intelligenz werden diese Chatbots als KI-Chatbots bezeichnet. Die KI-Chatbots sind so konzipiert, dass sie die Absicht einer Anfrage durch die Verarbeitung natürlicher Sprache erkennen und die am besten geeignete automatische Antwort liefern.
Wie funktionieren Chatbots mit KI?
Aber wie machen Chatbots das Beste aus künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen und der Verarbeitung natürlicher Sprache? Wir haben vier Möglichkeiten herausgesucht, wie KI Chatbots zu mehr Leistung verhilft. Lassen Sie uns diese im Detail besprechen.
Bereitet die Vertriebsmitarbeiter auf die Umstellung vor
In einem unserer früheren Beiträge haben wir erörtert, wie Künstliche Intelligenz ist zwar fähig, aber nicht leistungsfähig genug, um alle Geschäftsabläufe zu steuern. Dieser Fallstrick ist nicht unerheblich, weshalb wir Unternehmen empfehlen, KI-Chatbots mit Bedacht einzusetzen. Die Erwartung, dass KI die gesamte Online-Konversation zwischen Unternehmen und Kunden übernehmen kann, ist ein Fehler, den Manager vermeiden sollten.
Das liegt daran, dass KI zwar die ersten Schritte der Kundenansprache perfekt bewältigen kann, aber nicht so effektiv ist, wenn es darum geht, den Kunden zu konvertieren. Allerdings hätte sie genügend Informationen über den Kunden gesammelt, so dass die Vertriebsmitarbeiter die Konvertierung leicht durchführen können.
KI wird wichtige Hintergrundinformationen über die Kunden liefern, was den Vertriebsmitarbeitern die zusätzliche Zeit erspart, die sie benötigen, um grundlegende Fragen zu stellen. Dadurch können Vertriebsmitarbeiter auch schnellere Lösungen anbieten, den Aufwand für den Kunden verringern und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern. KI-gesteuerte Chatbots können den Kundensupport oder die Vertriebsteams alarmieren, damit diese den Chat übernehmen. Dank dieser einfachen Funktion liefern KI-Chatbots Ergebnisse, die die Erwartungen übertreffen.
Ordnungsgemäße Zuweisung von Anfragen
Die Support-Teams mittlerer und großer Unternehmen werden täglich mit Anfragen bombardiert. Wie kann man eine so hohe Anzahl von Anfragen am besten bewältigen, ohne die Supportmitarbeiter zu überfordern? Als allererstes muss man sich um die Zuordnung der Anfragen kümmern, d. h. welches Team am besten geeignet ist, eine Antwort oder Lösung für die Anfrage zu finden.
Für ein großes Support-Team kann dies eine große Herausforderung sein, die viel Aufwand und Zeit kostet. KI-gestützte Chatbots verwenden Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache, um die Bedürfnisse eines Nutzers zu ermitteln.
KI kann die erforderlichen Informationen sammeln und bestimmen, wem das Ticket zugewiesen werden soll. Und nicht nur das: KI kann die Ticketauslastung der einzelnen Supportmitarbeiter verfolgen und sicherstellen, dass sie gleichmäßig ausgelastet sind. Die Idee dahinter ist, dass Chatbots die Anfragen an den am besten qualifizierten Agenten weiterleiten, um das Problem zu lösen. Und KI hilft ihnen dabei, dies effizient zu tun.
Möglichkeit, die präventive Unterstützung zu erweitern
Antizipation ist der Schlüssel zum geschäftlichen Erfolg. Marken sollten in der Lage sein, Trends vorherzusehen und zu nutzen, um einen soliden Eindruck auf dem Markt zu hinterlassen. Dasselbe Prinzip gilt für die Art und Weise, wie Unternehmen mit dem Kundensupport umgehen. Was wäre, wenn Unternehmen potenzielle Probleme vorhersehen und sich rechtzeitig darauf vorbereiten könnten?
Das wäre ein enormer Wettbewerbsvorteil. Zum Glück ist das mit KI-Chatbots möglich. Das Beste am Einsatz künstlicher Intelligenz ist, dass die Technologie leicht Muster im Nutzerverhalten erkennen kann. Sie lernt ständig dazu und nutzt die Daten, um potenzielle Probleme vorauszusehen.
Es nutzt Kontext, Präferenzen, frühere Anfragen und andere Faktoren, um die Support-Teams im Voraus zu alarmieren. Dies trägt dazu bei, den Aufwand für den Kunden zu verringern, da er die Informationen zu seinem Problem erhält, ohne überhaupt fragen zu müssen. Eine solche präventive Unterstützung ist eine hervorragende Ergänzung für jede Kundensupport-Strategie.
Der Kontext ist alles
Alle Kunden sind einzigartig. Sie haben in der Tat gemeinsame Anforderungen und Erwartungen. Aber die Art und Weise, wie sie diese erfüllen, kann unterschiedlich sein. In solchen Fällen können Unternehmen nicht erwarten, dass sie ein einheitliches Erlebnis bieten, das für alle funktioniert. Allgemeine Begrüßungen, Standardproduktempfehlungen und eine vorgefertigte Liste von Problemen helfen den Kunden nicht mehr.
Genau hier kommt die künstliche Intelligenz zur Hilfe. Die Technologie hilft Marken, mehrere Einschränkungen zu überwinden. Am wichtigsten ist, dass sie es Unternehmen ermöglicht, mit Besuchern kontextbezogen in Kontakt zu treten. Mit anderen Worten: Die künstliche Intelligenz bildet die Reise der Besucher sorgfältig ab, von der Google-Suche bis zu den Landing Pages!
KI nutzt diese Informationen, um personalisierte Erlebnisse zu liefern und die Konversationen auf den Kunden zuzuschneiden. Sie hilft dem Chatbot, kontextbezogene Schlüsse zu ziehen, die die Konversation relevanter und aufmerksamkeitsstärker machen und - was noch wichtiger ist - die Bedürfnisse des Kunden ansprechen. Dadurch wird es für Kunden umso interessanter, sich mit einem Chatbot zu beschäftigen und weiter in den Verkaufstrichter vorzudringen.
Wie funktionieren KI-Chatbots?
Chatbots sind eine Form der konversationellen KI, die für die Ausführung automatisierter Routineaufgaben konzipiert ist. Sie sind so konzipiert, dass sie menschliche Gespräche simulieren und bestimmte Auslöser und Algorithmen verwenden, damit das System funktioniert.
Die Funktionsweise von KI-Chatbots ist recht einfach zu verstehen. Ein Nutzer landet auf einer Website, die die Chatbots sofort auslöst. Der KI-Chatbot verwickelt den Nutzer in ein Gespräch, um mehr über ihn und das mögliche Problem zu erfahren. Nachdem er genügend Informationen gesammelt hat, tut er sein Bestes, um eine Lösung zu finden, indem er eine Lösung aus einer vorgegebenen Liste von Lösungen heraussucht.
Wenn das nicht funktioniert, alarmiert der KI-Chatbot einen geeigneten Support-Agenten, um das Problem zu lösen. Mit anderen Worten: KI-Chatbots verwenden eine Informationsdatenbank und einen Musterabgleich mit verschiedenen Algorithmen.
Was sind die verschiedenen KI-Chatbot-Algorithmen?
Wie bereits erwähnt, arbeiten KI-Chatbots mit verschiedenen Algorithmen. Lassen Sie uns diese Algorithmen diskutieren, um zu verstehen, wie sie zur Effizienz und Genauigkeit von KI-Chatbots beitragen. Einige der beliebtesten KI-Chatbot-Algorithmen sind der Musterabgleich, Naive Bayes, das Sequenz-zu-Sequenz-Modell (seq2seq), rekurrente neuronale Netze (RNN), das Langzeitgedächtnis (LSTM) und die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP).
Beste Programmiersprache für AI-Chatbot
Nun, es kann schwierig sein, eine Programmiersprache als die beste für die Entwicklung von Chatbots zu bezeichnen. Das liegt daran, dass unterschiedliche technische Umstände und Anforderungen unterschiedliche Programmiersprachen erfordern können. Außerdem müssen die Entwickler ihre Ressourcen und Erfahrungen berücksichtigen, um sicherzustellen, dass sie einen funktionalen KI-Chatbot erstellen.
Einige der am häufigsten verwendeten AI-Chatbot-Programmiersprachen sind Python, Java, Ruby, Lisp, Clojure, CSML und andere. Trotzdem ist Python die beliebteste KI-Chatbot-Programmiersprache, da sie natürlich das Natural Language Toolkit unterstützt.
Entwickler mögen auch Ruby, da es über eine Vielzahl zuverlässiger Bibliotheken, ein dynamisches Typensystem und eine automatische Speicherverwaltung verfügt. Java ist eine weitere Programmiersprache, die die Entwicklung von KI-Chatbots erleichtert. Das liegt daran, dass die Sprache ein Standard-Widget-Toolkit enthält, das eine schnellere und einfachere Entwicklung ermöglicht.
Abschließende Gedanken!
Da haben Sie es. Wir haben Ihnen alles mitgeteilt, was Sie schon immer über die Verwendung von KI-Chatbots wissen wollten. Ob Sie es glauben oder nicht, Chatbots haben die "Kontakt"-Schaltflächen auf jeder Website ersetzt. Kunden finden es einfacher und persönlicher, mit Chatbots in Kontakt zu treten, um Feedback zu geben, Fragen zu stellen und superschnelle Browsing- und Einkaufserlebnisse zu haben.
Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie KI-Chatbots in ihre Kundensupport-Strategie einbeziehen und die von KI gesammelten Daten nutzen, um ihre Geschäftsabläufe, insbesondere den Vertrieb, zu optimieren. Die Idee dabei ist, Kunden zu involvieren und die Konversation in Gang zu bringen, damit Sie genügend Details haben, um die Kaufentscheidung des Kunden zu beeinflussen. Fanden Sie diesen Beitrag hilfreich? Lassen Sie es uns in den Kommentaren wissen. Vergessen Sie nicht, auch die anderen informativen Beiträge in unserem Blog zu lesen!
